Community Manager y Gestión de Marca

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“El Community Manager es la persona encargada de gestionar diariamente una marca en la web 2.0”

Esta definición de la actividad propia de un Community Manager nos ofrece diferentes aspectos que analizar:

En primer lugar, implica establecer una distinción entre la actividad (Community Management) y la persona que la realiza, el gestor de comunidades.

La función principal del Community Manager estriba en la gestión de una marca pero, ¿qué es exactamente una marca? Entendemos por marca la representación de una imagen o identidad en la web, que puede corresponderse con un producto comercial, una empresa, un profesional freelance….

En este sentido, la labor del gestor de comunidades es crear, mantener, incrementar y dinamizar las relaciones de la marca con sus clientes en el entorno digital.

El Communnity Manager interactúa con la comunidad generada en torno a la marca, en diferentes ámbitos, como redes sociales, foros o blogs, por lo que la empatía, la capacidad para ponerse en la situación del otro, es una de las competencias esenciales que debe desarrollar. En última instancia, el gestor de comunidades pretende hacerse “amigo” de los miembros de su comunidad virtual para convertirlos posteriormente en clientes.

“La capacidad para empatizar con la comunidad es una de las principales competencias del buen gestor”
 

¿Qué funciones realiza el Community Manager?

En su tarea diaria, el gestor de comunidades debe realizar un conjunto de actividades, relacionadas entre sí, pero con identidad propia, entre las que destacan:

  1. Crear contenidos de calidad, atractivos y que capten la atención. Esta es la actividad más importante y la que debe dedicarse mayor atención, porque es la base de todo. El contenido generado es el principal foco de atracción que puede usar un community manager para mantener e incrementar la comunidad de la marca. Posteriormente distribuirá este contenido en diferentes redes y social media.
  2. Crear y gestionar el perfil de la marca en diferentes entornos. En un primer momento, corresponderá la gestor de comunidades generar y configurar la cuenta de la marca en las diversas redes sociales o espacios virtuales en los que va a interactuar. Posteriormente le corresponderá realizar diariamente una labor de gestión de esos perfiles, participando activamente en los debates, aportando información, relacionándose con la comunidad, etc.
  3. Difundir contenidos en diferentes medios sociales. A partir del blog de la marca, que será la “batuta” con la que el gestor, como director de la orquesta, armonizará y articulará la difusión de información en los social media, decidiendo qué información y en qué formato, tono o estructuración aparecerá en cada espacio (redes sociales, foros, otros blogs…)
  4. Promocionar la marca en otros blogs o foros relacionados con la temática de su sector.
  5. Atender y dinamizar a la comunidad, respondiendo a sus comentarios, mensajes, manteniendo activa la intercomunicación en ambos sentidos, favoreciendo la retroalimentación del cliente, para fidelizarlo a la marca.
  6. Crear relaciones estables y duraderas con los fans, complementariamente al punto anterior, debe procurar asentar la relación con los clientes y mantenerla en el tiempo.
  7. Analizar el comportamiento de la comunidad, estudiando datos estadísticos sobre su actividad y manera de interactuar con la marca (tiempo, horario…) y extraer conclusiones.
  8. Gestionar las crisis de reputación on line. Si la marca comete algún error o tiene algún problema, los social media serán sin duda uno de los escenarios donde más le lloverán las críticas, por lo que el Community Manger debe ser ágil para diseñar y poner en marcha campañas de reacción para recuperar la credibilidad.

¿Qué aporta el Community Manager a la Marca?

El Community Manager se encarga de redactar artículos originales y de calidad, relacionados con el sector o ámbito de actividad de la marca, que serán publicados en su blog corporativo y promovidos a través de sus cuentas en redes sociales.

¿Qué efectos provoca el Community Management sobre la marca?

En base a los puntos anteriores, es fácil entender los beneficios que obtiene la marca de la labor del community manager:
  • Mejora la imagen social de la marca
  • La dota de un halo de dinamismo, movilidad y actualidad
  • Incrementa el acceso a la web corporativa por adquisición social
  • Aumenta la tasa de conversión, es decir, la proporción de personas que pasan de ser visitantes del sitio a clientes
  • Aumenta el grado de afiliación a la marca

Esquema de la actividad diaria del Community Manager

 

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